مدیریت رخداد ها

مدیریت رخداد ها (Incident Managment ) مبتنی بر ITIL

یک Incident و یا رخداد یک نقص در سرویس دهی نرمال و طبیعی می باشد که بروی کاربر و یا کسب و کار اثر می گذارد. هدف از مدیریت رخداد ها این است که هر چه سریعتر شما بتوانید از سرویس IT را به وضعیت طبیعی و نرمال خود در سریع ترین زمان ممکن با یک راهکار موقت و یا راهکار قطعی باز گردانید و مطمئن شوید که بروی کسب و کار شما تاثیر گذار نباشد.

یک رخداد و یا Incident در واقع یک اتفاق از قبل پیش بینی نشده است که در کار سرویس های حیاتی IT خلل ایجاد می کند و می بایست در سریعترین زمان ممکن به وضعیت عادی و طبیعی خود بازگردد.

Incident Management  به شما کمک می کند تا IT Helpdesk را در سازمان خود پیاده سازی نمائید که مبتنی بر اولویت های کسب و کار شما باشد.

بهترین روش:

  • ثبت اطلاعات اولیه کاربران
  • آیا کاربر یک کمبود و یا نقصی را گزارش می دهد و یا نه، کاربر یک خدمت جدید می خواهد
  • اگر او درباره یک خدمت جدید از شما سوال می کند – درخواست خدمت و یا سرویس جدید
  • به helpdesk analysts شما آموزش می دهد تا کاربرانی را که نیاز به خدمت و با سرویس جدید دارند ببیند و در تحلیل ها خود آنها را مد نظر قرار دهند.
  • به آنها آموزش می دهد که اطلاعاتی از قبیل اولویت و فوریت درخواست ها ثبت نمایند.
  • به آنها آموزش می دهد که بتوانند  نقاط مهم و پلن های خدمات جدید را جستجو نمایند.
  • به آنها آموزش می دهد که کجا می بایست به دنبال پاسخ برای سولات پر تکرار باشند
  • اگر کاربر از یک نقص و یا مشکلی صحبت می کند – رخداد (Incident)
  • ابتدا تعیین کنید که آیا این رخداد است و یا نه
  • این مسئله را بررسی نمائید که آیا می توانید مشکل کاربر را  از طریق یک راهکار موجود در پایگاه دانش برطرف نمائید یا خیر
  • ارجاع دادن درخواست به یک گروه پشتیبانی ویژه
  • همکاری نزدیک با گروه پشتیبانی ویژه برای فراهم آوردن یک راه حل برای کاربر
  • بستن درخواست با تائید کاربر

 

 

چرخه کاری مدیریت رخداد

چرخه کاری مدیریت رخداد

 

افزودن نظر

نظرات

هنوز هیچ نظری وجود ندارد